Problema com bancos é tema recorrente nos Procons. Ontem mesmo, o Procon de São Paulo autuou quatro bancos por causa de filas excessivas.
O item assuntos financeiros é vice-campeão de queixas dos consumidores no Procon de São Paulo, perdendo apenas para as dores de cabeça com empresas de telefonia.
Neste ano, até o dia 25/5, foram feitos 26.226 atendimentos relacionados a 12 entidades que prestam serviços financeiros.
O Banco Central atendeu, de janeiro a abril de 2014, 57.685 queixas relacionadas a bancos com mais de 1 milhão de clientes, sendo 7.561 consideradas procedentes, ou seja, quando é constatado que o banco deixou de prestar um bom serviço ou cometeu algum erro em relação ao cliente.
Segundo a supervisora de Assuntos Financeiros do Procon-SP, Renata Reis, as principais queixas registradas são cobrança indevida, descumprimento de contrato e problemas com antecipação de financiamento (quando o consumidor pede para adiantar o pagamento do financiamento para pagar menos juros), com crédito consignado e com cálculo da prestação em atraso.
"O tema que recebe mais reclamações mesmo são as transações não reconhecidas seja no cartão de crédito, seja na conta corrente. Uma compra que eu não fiz, um seguro que eu não contratei", diz a supervisora.
As orientações do Banco Central e do Procon-SP para o cliente com problemas são as mesmas: o primeiro passo é procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco.
Se não resolver, o caminho é buscar a ouvidoria do próprio banco. Se ainda assim não der certo, o cidadão deve entrar em contato com o Procon e com o Banco Central. Se tudo falhar, só restará ao consumidor recorrer à Justiça.
O consumidor deve ligar primeiro para o próprio serviço de atendimento do banco e anotar número do protocolo, nome do atendente e data da ligação. Nunca deixe de fazer isso, pois é a prova de que está tentando resolver o problema. O prazo de resposta é de 5 dias úteis
2º passo: fale com a ouvidoria do banco
Ao receber a reclamação, a ouvidoria tem 15 dias para responder ao cliente. A ouvidoria é supervisionada pelo Banco Central e costuma ser um meio eficiente de resolver o problema
O cliente pode enviar sua reclamação pela internet. O prazo para resposta é de 10 dias úteis. Se a reclamação tiver fundamento, ela vai compor o ranking das instituições que mais recebem reclamações
Banco e cliente têm uma relação de consumo e por isso é possível ao cliente reclamar no Procon. Assim que o Procon contatar o banco, ele tem 10 dias para responder. Se não o fizer, o Procon entra com um processo administrativo que pode demorar 120 dias. A reclamação com fundamento vai para o ranking. O Procon pode multar a empresa infratora
Se nada disso funcionar, o consumidor pode juntar todas as provas obtidas nos passos anteriores e entrar com uma ação no Poder Judiciário. Juizados especiais aceitam causas de até 40 salários mínimos. No Juizado Especial Federal, o limite é maior: 60 salários mínimos. Para valores maiores, terá de entrar com um processo na Justiça comum
Bancos se preocupam em não ter imagem ruim, diz diretor do BC
O chefe do Departamento de Atendimento Institucional do Banco Central, Fernando Dutra, diz que é importante que o cliente que tenha problemas com o banco registre a reclamação no Banco Central.
O motivo é que, além de compor o ranking de instituições que recebem mais reclamações, a queixa ainda vai permitir ao BC criar normas para regulamentar o setor e também fiscalizar os bancos que não estão agindo de acordo com as regras.
Dutra lembra que o BC tem criado regras que permitem ao cliente bancário uma maior flexibilidade para escolher seu banco. "São mecanismos de portabilidade de salário, de cadastro, de crédito; além de serviços essenciais gratuitos", diz.
Com isso, ele acredita que uma imagem negativa faz o banco ter mais dificuldade para conquistar um cliente fiel.
"Os grandes bancos querem conquistar e fidelizar os seus clientes e ter uma rentabilidade ao longo do tempo. Por isso eles prezam e se preocupam de não ter um imagem ruim junto ao serviço de atendimento do Banco Central."
Renata Reis, do Procon-SP, afirma que o órgão tem o poder de fiscalizar e multar as empresas que desrespeitam o consumidor. Daí a importância das denúncias.